Có lần tôi mua một chiếc ghế cho xe ô tô trên một cửa hàng trên mạng. Sau khi tôi đặt hàng khoảng một tháng chiếc ghế vẫn chưa được đưa đến. Vì vậy tôi quyết định vào hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng qua việc chat với họ trên website và họ cho tôi một mã giảm giá cũ và dịch vụ seo website giá rẻ nhất họ nói đây coi như là một khoản đền bù cho việc chậm trễ này. Vấn đề là những mẫu câu phản hồi của họ hoàn toàn giống hệt với những gì họ đã phản hồi cho tôi trước đó. Thư viện câu trả lời làm tôi cảm thấy khó chịu bởi vì tôi không có cảm giác được phục vụ riêng biệt.
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, thư viện câu trả lời là những mẫu câu được đặt sẵn để trả lời những câu hỏi thường gặp của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng thư viện câu trả lời như một cách để đẩy mạnh hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng (CSKH) bởi vì hỗ trợ viên sẽ không phải mất thời gian để gõ những tin nhắn dài và công ty seo giá rẻ lặp lại nhiều lần (Ví dụ như các bước trong hướng dẫn sử dụng). Tính năng này thực sự có ích trong công việc chat trực tuyến khi mà những hỗ trợ viên phải chat với nhiều khách hàng cùng lúc và tốc độ phản hồi trở nên cực kì quan trọng.
Dù việc sử dụng thư viện câu trả lời sẽ giúp cho bạn phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng hơn nhưng nó đôi khi cũng đem lại những trải nghiệm khách hàng không tốt. Những tin nhắn được đặt trước sẽ làm cho khách hàng không thực sự hài lòng, giống như email được gửi tới hàng trăm người cùng lúc chứ không phải cho riêng từng người. Càng tồi tệ hơn nếu như những tin nhắn này không giải quyết được vấn đề của khách hàng, seo top google giá rẻ họ sẽ cảm thấy như đang lãng phí thời gian khi nói chuyện với bạn. Trên tất cả thì quan trọng nhất vẫn phải là giải quyết được vấn đề.
Bên cạnh những việc trên thì sử dụng thư viên câu trả lời cũng rất hữu ích. Giống như những ký tự biểu cảm, thư viện câu trả lời có thể là một trong những tính năng tuyệt vời cho việc CSKH nếu sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Dưới đây tôi sẽ đưa ra đánh giá đầy đủ về tính năng này.
1. Đừng vượt quá bộ nhớ của bạn
Một chiếc máy tính sẽ bị chậm hoặc đơ nếu như bạn sử dụng hết dung lượng bộ nhớ của nó. Tương tự như vậy trí não của con người nếu phải nhớ quá nhiều thứ cũng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến công việc cũng như mọi thứ trong cuộc sống.
Thư viện câu trả lời thường được sử dụng trong một số hoàn cảnh như là lời chào, yêu cầu khách hàng chờ đợi, thông tin về sản phẩm, giảm giá hay là hỗ trợ về kĩ thuật. Chẳng hạn như khi bạn có rất nhiều sản phẩm và bảng báo giá seo rất nhiều chiến dịch giảm giá được diễn ra cùng một thời điểm, nghĩa là bạn sẽ phải tạo ra một số lượng tương đương những câu trả lời mẫu. Việc nhớ những mẫu câu này thực sự là vấn đề khó khăn cho bạn.
Cách nhanh nhất đó là sắp xếp những mẫu câu này theo danh mục. Việc sử dụng thư viện câu trả lời có thể tăng tốc độ phản hồi của bạn trong quá trình CSKH nhưng với một số lượng quá nhiều những mẫu câu lại thực sự ảnh hưởng đáng kể khả năng ghi nhớ của bạn.
2. Càng mang tính cá nhân càng tốt
Khách hàng thì lúc nào cũng thích những dịch vụ được thiết kế theo kiểu cá nhân hóa tức là chỉ dành riêng cho mình. Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí của một khách hàng và nghĩ tới dịch vụ CSKH tốt nhất mà bạn từng nhận được, thật khó có thể quên được khi bạn cảm nhận được mình luôn luôn được trân trọng và được phục vụ riêng biệt.
Vấn đề lớn nhất của việc sử dụng những thư viện câu trả lời là làm cho khách hàng có cảm giác như đang phục vụ một cách máy móc điều hoàn toàn ngược lại so với việc được phục vụ chuyên biệt như trên.
Có lần tôi mua một chiếc ghế cho xe ô tô trên một cửa hàng trên mạng. Sau khi tôi đặt hàng khoảng một tháng chiếc ghế vẫn chưa được đưa đến. Vì vậy tôi quyết định vào hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng qua việc chat với họ trên website và họ cho tôi một mã giảm giá cũ và họ nói đây coi như là một khoản đền bù cho việc chậm trễ này. Vấn đề là những mẫu câu phản hồi của họ đào tạo seo miễn phí tại hà nội hoàn toàn giống hệt với những gì họ đã phản hồi cho tôi trước đó. Thư viện câu trả lời làm tôi cảm thấy khó chịu bởi vì tôi không có cảm giác được phục vụ riêng biệt.
Dĩ nhiên là họ đã mất đi một khách hàng tiềm năng và tôi nghĩ nếu cứ tiếp tục như vậy họ sẽ còn mất nhiều nhiều những cơ hội của mình hơn nữa.
Hãy cố gắng hiểu khách hàng của bạn hơn nữa. Dù tất cả đều có chung vấn đề là chậm trễ trong việc giao hàng, hãy tìm hiểu xem nguyên nhân là gì, chậm bao lâu, khóa học seo tại hà nội thời gian chính xác có thể chuyển đến địa chỉ của khách cũng như là chính sách đền bù…Nếu hỗ trợ viên giải thích cho tôi tất cả những việc đó một cách rõ ràng, có thể tôi sẽ không thay đổi quyết định và vẫn tiếp tục mua chiếc ghế ở đó.
CÔNG TY TRUYỀN THÔNG LANDTECH GROUP
E-mail: landtech.vn@gmail.com
Hotline: 0963 830 289 (Kim Ngân ) | 0963.986.117 ( Hạ Vi )
Website : http://landtech.vn/
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét